Dlouhé čekací doby a nespokojenost s péčí – takové stížnosti pacientů dnes většinou řeší nemocniční ombudsman. Toho bude zřejmě brzy muset mít každá nemocnice. Zatím jde o roli nepovinnou. Přečtěte si, jak se v Česku nemocničním ombudsmanům žije.
Podle aktuálně projednávané (a schválení se patrně blížící) novely zákona o zdravotních službách budou mít všechny tuzemské nemocnice v brzké době ustanovenou povinnost mít svého nemocničního ombudsmana. Toho nicméně už velká část z nich dnes má. V rámci našeho miniseriálu pro vás mapujeme, jaký je „život nemocničních ombudsmanů v Česku“ a zda nemocnice, které takového pracovníka ještě nemají, jeho angažování plánují. V tomto úvodním díle se zaměříme na fakultní nemocnice Moravy a Slezska.
Prim hrají čekací doby
Náplní práce ombudsmana, který ve Fakultní nemocnici Ostrava působí od roku 2003, je pestrá. „Ombudsman poskytuje pomoc pacientům či jejich příbuzným a přátelům při řešení problémů vzniklých v souvislosti s léčbou ve FN Ostrava a hájí jejich práva,“ popsala pro Zdravotnický deník mluvčí ostravské fakultní nemocnice Petra Petlachová. A dodala: „Prošetřením stížnosti, zjištěním nedostatků, jejich řešením i kontrolou plnění přijatých opatření k nápravě se ombudsman snaží přispět k neustálému zvyšování kvality poskytované zdravotnické péče a ke spokojenosti pacientů se službami.“
Podle vyjádření FN Ostrava se pacienti na ombudsmana nejčastěji obracejí s:
žádostí o zajištění primárního vyšetření nebo uspíšení vyšetření plánovaného výhradami k dlouhým čekacím dobám pro ošetření v jednotlivých ambulancích kvůli dlouhým čekacím dobám na plánované hospitalizace související s neakutními operačními zákroky kvůli velkému počtu pacientů na některých ambulancích – například chirurgie, ortopedie, traumatologie nebo kožnímPro zaměstnance jen výjimečně
Na ombudsmana se mohou lidé písemně či osobně obrátit se stížnostmi, žádostmi a podněty týkajícími se všech oblastí činnosti FN Ostrava. Tedy například kvality péče, etiky chování zaměstnanců nemocnice nebo provozních problémů. „Povinností ombudsmana je ve spolupráci s vedením nemocnice, jednotlivých klinik a oddělení prošetřit podanou stížnost či podnět, navrhnout jak odstranit zjištěné nedostatky a s výsledkem šetření v zákonné lhůtě písemně seznámit stěžovatele,“ vysvětlila Petlachová.
Ombudsman přitom podle ní řeší především podněty od pacientů a jejich rodinných příslušníků. „Zaměstnanci se obracejí na ombudsmana kvůli řešení pracovně-právních a osobních záležitostí jen ojediněle,“ uvedla.
Pracovní doba? Flexibilní
Pracoviště ombudsmana FN Ostrava spolupracuje při řešení stížností zejména s jednotlivými klinikami, odděleními a ambulancemi. „Současně také při řešení ekonomicko-právních požadavků pacientů ombudsman spolupracuje s příslušnými pracovišti správního aparátu nemocnice. Dle charakteru jednotlivých žádostí, stížností a požadavků spolupracuje i s příslušnými orgány, na které se pacienti či jejich rodinní příslušníci obracejí se stížnostmi, podněty a žádostmi. Například s ministerstvem zdravotnictví, Českou lékařskou komorou, soudy nebo policií,“ doplnila Petlachová.
„Jelikož ombudsman je zaměstnán ve FN Ostrava na dohodu o pracovní činnosti, nevykonává svoji funkci 8 hodin denně. Ale přizpůsobuje pracovní dobu potřebám pracoviště, vyplývajícím z počtu podání a řešení požadavků pacientů a jejich rodinných příslušníků. Kvůli nepravidelné pracovní době je součástí aparátu ombudsmana samostatná referentka, která řeší záležitosti ombudsmana v době jeho nepřítomnosti. Také spolupracuje s jednotlivými pracovišti nemocnice při vyhodnocování druhu, počtu a charakteru stížností, podnětů a žádostí, hodnocení a podobně,“ upřesnila Petlachová. Dodala, že referentka současně vede veškeré související statistiky.
Ombudsman zvládá svou práci sám
Řešení stížností, žádostí, podnětů, evidence poděkování, stížnosti na léčebnou péči, komunikaci, ale i provozní problémy, například platba parkovného. Takovým agendám se v rámci své práce nejčastěji věnuje ombudsman ne Fakultní nemocnici Olomouc. „Na ombudsmana, který je zaměstnancem FN Olomouc, se převážně obrací pacienti a jejich rodiny,“ doplnil pro Zdravotnický deník mluvčí FN Olomouc Adam Fritscher.
„Ombudsman pracuje sám, přičemž spolupracuje s odborníky a úseky podle toho, čeho se daná stížnost nebo podnět týkají. Spolupracuje s dotčenými zdravotnickými pracovišti, právním odborem, náměstkem pro léčebnou péči, náměstkem pro ošetřovatelskou péči a s odborem kvality,“ popsal Fritscher. Ombudsman podle něj svou práci v současném nastavení zvládá a o personálním navýšení pro jeho agendu nemocnice neuvažuje. Stanoviska ombudsmana jsou v rámci nemocnice podstupována pro finální rozhodnutí odboru kvality i vedení daného pracoviště. „Informován je i ředitel nemocnice,“ doplnil Fritscher.
Jde to i bez ombudsmana
Ombudsman zatím nefunguje ve Fakultní nemocnici Brno. „Stížnosti související s poskytováním zdravotních služeb řeší vedoucí Oddělení interního auditu a kontroly (OIAK), který má právnické vzdělání a je zaměstnancem FN Brno. Stížnosti zaměstnanců řeší příslušný nadřízený zaměstnanec ve spolupráci s personální náměstkyní,“ popsal aktuální stav Zdravotnickému deníku mluvčí FN Brno Pavel Žára.
Stížnosti související s poskytováním zdravotních služeb se v brněnské fakultní nemocnici obvykle týkají čekací doby, práva rodiček a otců u porodu, práva doprovodu nezletilých pacientů nebo kvality poskytnuté péče. „Při řešení stížností spolupracuje vedení OIAK s vedením kliniky, případně s příslušným náměstkem,“ upřesnil Žára. A dodal: „Vedoucí OIAK má referentku, která stížnosti eviduje v systému, založí spis, vyžádá stanovisko vedení útvaru, kde byla zdravotní péče poskytována, a zařídí i další administrativu.“
Ve FN Brno považují stávající stav i počet zaměstnanců, kteří se stížnostem věnují, za dostatečný a vyhovující. „Funkci ombudsmana budeme zřizovat jen v případě, že to bude nutné z hlediska legislativy,“ uzavřel Žára.