Nemocniční ombudsmani řeší širokou paletu stížností, mezi nimiž nejsou výjimkou případy závažné ani absurdní. V dalším díle našeho miniseriálu (více zde) si přečtěte, jaké jsou pracovní podmínky ombudsmanů v pražských fakultních nemocnicích.
Odkdy u vás nemocniční ombudsman funguje?
Fakultní Thomayerova nemocnice, odpovídal tiskový mluvčí Petr Sulek: Ombudsman v naší nemocnici funguje již od roku 2015.
Ústřední vojenská nemocnice (ÚVN), odpovídala nemocniční ombudsmanka Tereza Jonáková: Od 1. července 2023.
Všeobecná fakultní nemocnice (VFN), odpovídala tisková mluvčí Marie Heřmánková: Od roku 2016.
Jakým stížnostem a agendám se v rámci své práce ombudsman nejčastěji věnuje? Můžete případně uvést nějaký konkrétní zajímavý případ, který řešil?
Fakultní Thomayerova nemocnice: Nejčastěji se jedná o stížnosti na komunikaci mezi pacientem a zdravotníkem. Často to jsou případy, kdy se jedná například o nedorozumění či o vzájemné nepochopení.
Co se příkladu týče, například se jednalo o pacienta, který si stěžoval na stavební řešení našeho klinického oddělení. Nebylo evidentně podle jeho vkusu či jeho představ. Velmi často se stává, že jsou stížnosti nekonkrétní či bezdůvodné.
ÚVN: Ombudsmanka se věnuje všem druhům stížností dle rozdělení metodiky ministerstva zdravotnictví. Ve vztahu k pacientům se nejvíce věnuje komunikaci, v případě interního ombudsmanství šikaně a nevhodnému jednání na pracovištích. Dále se zabývá postupem při přijímání, vyřizování a evidenci stížností, vytvářením a uplatňováním rovnováhy mezi formalizovanými postupy a individuálními potřebami pacientů a zaměstnanců ÚVN v sociálně, zdravotně, personálně i interpersonálně tíživé situaci. V cílené komunikaci během celého stížnostního řízení dbá na objektivní přístup k oběma stranám sporu.
Moderuje také deeskalaci konfliktů a přezkoumání incidentu s cílem v co možná největší míře zamezit jeho opakování. Odhaluje i systémové a individuální nedostatky vyplývající ze stížnostních řízení, každoročně zpracovává písemné zprávy ze své činnosti pro ředitele nemocnice, poskytuje osvětu a pořádá školení v sociálně právních oblastech a komunikačních dovednostech zaměstnanců ÚVN, které seznamuje s anonymizovanými výstupy vlastní činnosti.
VFN: Nemocniční ombudsman se věnuje zejména těm stížnostem, kde je vhodné osobní projednání a kde je stěžovatelem přímo osloven. Také se zabývá stížnostmi mimo rámec zákona o zdravotních službách.
Obrací se na ombudsmana spíše pacienti, nebo zaměstnanci nemocnice?
Fakultní Thomayerova nemocnice: Na ombudsmana se více obracejí pacienti, ale řešíme i podměty ze strany zaměstnanců. Je třeba uvést i to, že agresivita pacientů vůči zdravotníkům je čím dál větší a dochází k ní stále častěji. Výjimkou nejsou ani fyzická napadení, vulgarismy či škody způsobené na zdravotnickém zařízení. K těmto incidentům dochází několikrát za rok a je pak nutná přítomnost policie.
ÚVN: Prozatím více pacienti.
VFN: Na ombudsmana se obrací zejména pacienti.
Je nemocniční ombudsman zaměstnancem vaší nemocnice, nebo jde o externistu?
Fakultní Thomayerova nemocnice: Ombudsman je zaměstnancem nemocnice.
ÚVN: Je zaměstnancem nemocnice.
VFN: Nemocniční ombudsman je naším zaměstnancem.
Pracuje ombudsman sám, nebo má k ruce další aparát? Uvažujete do budoucna o navýšení jeho personálního aparátu?
Fakultní Thomayerova nemocnice: Pozice ombudsmana je samostatná funkce bez dalšího nároku na personál. V případě nutnosti ombudsman nejčastěji spolupracuje s právním oddělením nemocnice.
ÚVN: Ombudsmanka pracuje sama, od 1. dubna 2025 má k dispozici na celý úvazek administrativního pracovníka.
VFN: Ombudsman u nás pracuje sám. Navýšení personálního aparátu neplánujeme.
S kým z nemocnice ombudsman při řešení stížností spolupracuje?
Fakultní Thomayerova nemocnice: Ombudsman spolupracuje s jednotlivými pracovišti, se zaměstnanci, s vedením nemocnice, s právním oddělením a s dalšími pracovišti dle charakteru stížnosti.
ÚVN: Spolupracuje dle potřeby – zúčastněna mohou být všechna možná pracoviště, včetně interních konzultací, bývalých zaměstnanců a podobně.
VFN: S vedením nemocnice, s jednotlivými odděleními a klinikami, s právním oddělením, s odborem podpory řízení a s řadou dalších.
Komu jsou stanoviska ombudsmana v rámci nemocnice podstupována a kdo rozhoduje o tom, jak budou (ne)uvedena do praxe?
Fakultní Thomayerova nemocnice: Podle toho, koho se dotčená stížnost týká – zda vedení nemocnice, vedení kliniky, provozního oddělení či dalších zdravotnických pracovišť.
ÚVN: Stanoviska jsou zpracovávána jménem ředitele ÚVN, a to vždy s odkazem na nemocniční ombudsmanku.
VFN: Ředitel nemocnice.